Телефонист справочной службы городской телефонной сети. Г. Т. Гвоздецкая

Сегодня телефон - привычный атрибут нашего быта. Телефонная сеть крупных городов имеет справочно-информационный узел, основными работниками которого являются телефонисты. В любое время дня можно набрать "09", и телефонист справочного узла сообщит вам нужные сведения. Ночью в справочном узле "работает" автоответчик.

Электронно-вычислительная техника широко внедряется в системе связи. На базе ЭВМ созданы автоматизированные рабочие места для телефонистов справочно-информационной службы. Телефонист работает за индивидуальным столом, перед ним - видеотерминал, при помощи которого связист "общается" с электронно-вычислительной машиной. Поступающие от абонентов вызовы ЭВМ равномерно распределяет между рабочими столами телефонистов. Телефонист называет свой рабочий номер, выслушивает вопрос, мысленно переводит речь абонента в пригодную для машины форму и начинает набор на клавиатуре видеотерминала. Так, чтобы найти с помощью ЭВМ номер телефона учреждения, телефонист набирает на клавиатуре видеотерминала следующие реквизиты: название учреждения и его адрес, или название учреждения и его конкретное подразделение.

С помощью ЭВМ телефонист узнает номера телефонов квартир, вводя в ЭВМ фамилию, имя и отчество абонента, его адрес (в случае часто встречающихся фамилий), фамилию и инициалы (в случае редких фамилий).

Набор информации на клавиатуре видеотерминала телефонист производит с сокращением. Он сокращает названия учреждений, набирая в каждом слове 3 - 5 букв, фамилии и адреса, когда запрашивается номер квартирного телефона. После набора связист ставит специальный символ - знак того, что фамилия сокращена. Вводимой информации достаточно, чтобы машина успешно вела поиск.

Несмотря на то, что справки дает машина, телефонисту нередко приходится решать логические задачи, анализировать данную машиной информацию и делать выбор из нескольких возможных ответов. Например, от абонента поступил вопрос: дать номер телефона Зверева, адрес которого не помнит. Знает только, что живет Зверев недалеко от железнодорожного вокзала. После запроса телефониста на экране видеотерминала высвечиваются несколько телефонов и адресов абонентов, имеющих фамилию Зверев. Связист решает, какой адрес наиболее соответствует указанию абонента.

Или абонент запрашивает номер телефона парикмахерской, расположенной в начале Советской улицы. Информатор набирает запрос на клавиатуре, на экране высвечиваются несколько адресов парикмахерских на названной улице, связист выбирает из них те, которые расположены в начале улицы, и сообщает абоненту.

Если информатор по какой-либо причине не может выдать справку, он нажимает на своем пульте управления соответствующую кнопку, переключает абонента на рабочее место старшего машиниста, который берет на себя его обслуживание.

Вся информация об изменениях номеров телефонов абонентов вводится с помощью клавиатуры видеотерминалов со специальных аппаратов.

Создать полностью автоматизированное справочное бюро, где человек мог бы непосредственно сам получить справку, пока еще не удается, так как машина "не понимает" абонентов - они не могут соответствующим образом сформулировать вопросы.

До недавнего времени информация только о номерах телефонов абонентов удовлетворяла население. Однако условия жизни в больших городах, расширение деловых связей людей, их потребностей выдвинули более широкие требования к справочной службе. Чтобы удовлетворить их, управление городской телефонной сети некоторых городов организовало службу "Сервис", которая оказывает несколько десятков видов услуг: может сообщить разнообразные сведения о достопримечательностях города, репертуаре театров, концертных залов и кинотеатров, часах работы учреждений и предприятий, дать адрес жителя любого города нашей страны и т. п. По телефону можно получить и юридическую консультацию.

Сведения несложного характера дают автоответчики: об изменениях в движении автотранспорта, о новинках общественно-политической литературы, поступившей в магазины города, о путешествиях и экскурсиях, об изменениях в расписании движения самолетов Аэрофлота и др. В справочную службу обращаются и с более сложными вопросами.

Чтобы ответить на многочисленные вопросы, телефонисты находят ответы в справочниках, путеводителях, схемах, альбомах, программах и в другой литературе, которой они снабжены. Обширный справочный материал размещен в специальной справочной картотеке, состоящей из нескольких разделов (данные о промышленности, о вузах, техникумах и школах, о культурных учреждениях и т. д.). Имеется специальная картотека, посвященная истории города. С ее помощью можно быстро отыскать, например, сведения о численности населения города до Великой Октябрьской социалистической революции, узнать биографии людей, чьими именами названы улицы и площади города и т. д. Картотека постоянно проверяется и пополняется новыми сведениями: о новых улицах и магазинах, ателье и отделениях связи, о новых маршрутах автотранспорта и т. д.

Ответы на сложные вопросы, по поводу которых информаторам приходится обращаться к специалистам библиотек, музеев, общества "Знание", в различные учреждения и организации, они дают при повторном звонке абонента на телефонную станцию. Или сами телефонисты звонят абоненту.

Работа телефониста регулярно проверяется: ответы записываются на магнитофонную ленту и затем анализируются. Основным показателем качественной работы связистов является количество выданных справок, их полнота и правильность, быстрота ориентировки в справочных материалах, культура обслуживания абонентов.

Труд телефонистов, работающих на электронных машинах, сравнительно однообразен, несколько напряжен. Требуется значительная концентрация внимания, усидчивость, готовность к реакции в условиях относительного дефицита времени, так как на выдачу справки отводится строго определенное время. Некоторая монотонность в работе может вызывать чувство утомления. Работа телефонистов службы "Сервис" менее напряженная и более разнообразная. Они имеют возможность проявить свою эрудицию, инициативу, способность быстро ориентироваться в разнообразных вопросах.

У телефонистов-информаторов велика нагрузка слухового анализатора. Они ведут разговор с человеком, находящимся на другом конце провода. При этом из-за шумовых помех на линии слышимость может быть плохой, а сила слуховых раздражений приближаться к нижним порогам. Иногда абонент говорит сбивчиво, неточно формулирует свой вопрос, у него могут быть дефекты речи. Информатор же должен понять, о чем спрашивает человек. В часы максимальной нагрузки телефонисты почти непрерывно включаются в разговор с абонентами, что вызывает значительное напряжение не только слухового анализатора, но и голосового аппарата. Поэтому людям, склонным к заболеваниям органов слуха, а также обладающим слабыми голосовыми связками, работа телефониста-информатора не рекомендуется. Телефонисту необходимо иметь правильную дикцию и оптимальный темп речи.

Особенно высоки требования к мышлению и речи телефонистов службы "Сервис": ведь им приходится давать не односложные справки о самых разнообразных сторонах нашей жизни.

Много находчивости и изобретательности проявляют работники справочной службы, выполняя подчас самые неожиданные просьбы. Телефонисты-информаторы - люди любознательные, обладающие широким кругозором. Получив запрос, они быстро решают, в каком источнике можно найти правильный и исчерпывающий ответ, умеют быстро переключаться с одной темы на другую. Хорошо работают те, кто не только многое запоминает, но и быстро воспроизводит в нужный момент.

Специальность телефониста справочной службы городской телефонной сети, кому профессия связиста по душе, можно приобрести после окончания среднего профессионально-технического училища. Прошедшим обучение присваивается квалификация телефониста II класса. В дальнейшем можно повысить квалификацию до I класса. Продолжают образование в техникуме и институте связи.